研究通过对522条有效的客观真实评论进行编码,再进行描述性统计分析。顾客样本数占总体比率可以反映顾客对该因素的关注度; 而评分数值可以反映顾客满意度。评论样本频率越高,关注度越高; 评分均值越高,满意度越高。
3.1 总体评价分析
由表4数据可知,“综合总评”“服务总评”“环境总评”“交通位置”“舒适度”“性价比”的样本数占总体比率分别为53.83%、40.04%、48.85%、19.92%、24.33%、11.49%,均大于10%。整体上看,总体评价的各个评价指标顾客关注度较高。
根据评分结果可见,陶然有山茶文化主题民宿总体评价各指标得分均值范围是2.692～4.694(表4、图1)。其中,民宿的“综合总评”得分均值为4.548,说明民宿的总体服务质量较高,能够满足多数顾客的需求,获得顾客的较高认可。“环境总评”评分均值达到了4.694,在总体评价中得分最高,且标准差为0.510,顾客评价差异较小,反映了顾客对民宿环境高度认可,很多顾客认为民宿环境清幽雅致、设计感强,给顾客留下了深刻印象。“服务总评”评分较高,均值达到了4.675,很多顾客认为民宿的服务是非常好,民宿热情、贴心的服务给顾客留下了深刻印象。“舒适度”评分较高,均值达到了4.661,且标准差最低为0.475,顾客评价差异较小,反映了顾客对民宿舒适度的高度认可。而“性价比”评分均值为3.133,说明顾客满意度一般,并有顾客反映民宿在节假日期间客房价格偏高。“交通位置”评分均值仅为2.692,得分最低。顾客反映民宿的地理位置偏,离武夷山主景区远。部分顾客反映如果不是自驾旅行,出行不方便。
3.2 主题环境分析
“主题环境”指主题民宿供顾客体验民宿服务的环境场所,包含了“外部环境”和“内部环境”两个类目。图2数据表明,在“外部环境”指标中,“自然环境”(20.69%)被提及最多,“人文环境”(4.79%)和“建筑外观”(3.26%)被提及较少。在“内部环境”指标中,“装修风格”(31.42%)被提及最多,其次是“主题元素”(5.56%)和“空间布局”(3.26%),“艺术陈设”(1.92%)被提及最少。这些数据说明,顾客积极关注民宿的自然环境和装修风格,而对主题环境的其他指标关注较少。
在具体评分中(图2),主题环境的各个具体指标得分均值范围是4.320～4.800,均大于4分,反映了顾客对民宿内外环境的各个指标满意度都较高。在“外部环境”中,“自然环境”得分最高,均值达到4.611,反映了顾客对民宿自然环境的积极认可。很多顾客能感受民宿自然环境空气清新、风景优美。“建筑外观”和“人文环境”得分也较高,均值分别为4.529和4.320,获得顾客好评。民宿所在地下梅村人文环境优越,是古代晋商“万里茶道”的起点,茶文化底蕴深厚,获得顾客认可。在“内部环境”中,“艺术陈设”得分最高,均值达到4.800,反映顾客对民宿的艺术陈设满意很高,部分顾客对民宿的插花艺术颇为满意。“装修风格”评分均值为4.683,反映了顾客对民宿室内装修满意度较高。很多顾客反映喜欢民宿中式并带禅意装修风格。“主题元素”评分均值达到4.793,反映了顾客对民宿的茶文化主题元素设计的认可。“空间布局”评分均值达也到4.529,反映了顾客对民宿的空间布局较为满意。
3.3 主题产品分析
主题产品指顾客从主题民宿提供的服务获得的价值,即服务的结果,包括主题客房、主题餐饮、主题休闲、主题商品。表5的研究结果表明,在主题客房产品中,“客房风格”(15.90%)和“卫生”(10.15%)被顾客关注多; “客房用品”(5.36%)、“卫生间”(3.26%)、“床”(3.07%)、“面积”(2.49%)、“空调”(1.53%)、“隔音效果”(1.53%)、“电视”(0.38%)、“网络”(0.96%)、“热水效果”(0.57%)被顾客关注较少。在主题餐饮产品中,“菜肴味道”(24.71%)被顾客提及最多,其次是“早餐数量”(8.24%)和“饮品味道”(5.17%)居中,“餐厅风格”(0.57%)被提及最少。在主题休闲产品中,“休闲场所”(12.07%)被顾客关注较多,“休闲设施”(6.13%)被关注较少。此外,主题商品的“商品特色”(1.15%)也被提及较少。
在具体评分中,主题客房产品的各个指标评分均值的范围是1.375～4.643(表5),各个指标均值差异较大。其中,“客房风格”“床”“客房用品”的评分较高,均值分别是4.518、4.375、4.643,反映了顾客对民宿客房风格设计、床的品质、客房用品质量较为满意。“卫生”“面积”“电视”“网络”的评分居中,均值分别是3.943、3.154、3.500、3.400,反映了顾客对客房整体卫生、客房面积、电视、网络的满意度一般。而“卫生间”“空调”“隔音效果”“热水效果”的评分较低,均值分别是2.412、1.375、1.625、2.667,反映了顾客对卫生间、空调设施、隔音效果、热水效果的满意度较低。评论中有顾客反映卫生间没有干湿分离、卫生间小、空调有噪音、隔音效果差、热水不稳定等若干问题,需引起民宿方注意。主题餐饮产品的指标评分均值范围是2.698～4.667,各个指标均值差异也较大。其中,“餐厅风格”(4.667)、“菜肴味道”(4.512)、“饮品味道”(4.593)的评分均值较高,反映了顾客对民宿主题餐厅风格、菜肴味道、饮品味道的满意度高。而“早餐数量”的顾客满意度较低,评分均值仅为2.698。很多顾客反映早餐比较简单,品类不多,引起顾客不满。在主题休闲产品方面,“休闲场所”(4.349)和“休闲设施”(4.031)的评分均值都较高,顾客对民宿的休闲场所和设施较满意。此外,主题商品的“商品特色”(4.500)的评分也较高,顾客满意度高。
3.4 主题传递分析
主题传递指顾客获取主题民宿服务的方式,表示主题服务的提供过程,包括了迎送服务、前台服务、客房服务、餐饮服务、休闲服务及其他服务。由表6的统计结果显示,在迎送服务中,“接送服务”(11.11%)被顾客关注度多,“行李服务”(2.30%)被顾客关注度少。在前台服务中,“服务态度”(28.74%)被顾客提及多,“入住登记”(3.64%)、“离店服务”(1.92%)、“仪容仪表”(5.36%)被提及较少。在客房服务中,“客房清洁”(0.77%)和“物品补给”(4.21%)的顾客关注都较低。在餐饮服务中,“早餐服务”(14.75%)的顾客关注度高,“正餐服务”(4.79%)、“送餐服务”(0.77%)的顾客关注度低。在休闲服务中,“活动安排”(23.95%)和“活动体验性”(18.39%)的顾客关注度高,“解说表演”(7.66%)的顾客关注度较低。此外,其他服务顾客评论提及较少。
在具体评分中,主题传递的各个指标评分均值的范围是2.000～4.660(表6),各指标均值差异较大。其中,在休闲服务中,“活动安排”(4.336)、“解说表演”(4.425)和“活动体验性”(4.563)的评分都很高,顾客满意度高。民宿设计了瑜伽、竹排、喝茶、捕鱼、农场喂养、篝火晚会等一系列休闲活动,并让顾客在古色古香的茶室中泡茶、品茶,在互动交流中让顾客感受武夷山茶文化魅力,活动体验性较强,获得顾客好评。在迎送服务中,“行李服务”(4.417)的顾客满意度较高,而“接送服务”(3.897)的顾客满意度一般,有顾客反映民宿专车管接不管送,与民宿宣传不一致,引起部分顾客不满。在前台服务中,“入住登记”(3.579)和“离店服务”(3.700)的顾客满意度一般,但“仪容仪表”(4.429)和“服务态度”(4.660)获得顾客的高度认可。很多顾客反映前台热情、贴心的服务态度,给顾客留下了深刻的印象。在客房服务中,“物品补给”(3.727)的顾客满意度一般,而“客房清洁”(2.000)的顾客满意度低。部分顾客反映客房有虫、客房清扫不及时等问题,引起顾客不满。在餐饮服务中,“送餐服务”(4.250)的顾客满意度高,而“早餐服务”(3.273)和“正餐服务”(3.880)的顾客满意度一般。有部分顾客反映早餐有开餐晚、收摊早,剩餐回收不规范等问题,引起顾客不满。此外,“出游服务”(4.200)和“人文关怀”(4.167)的顾客满意度较高。顾客反映民宿管家会主动帮客人规划行程路线,提出旅行建议,获得顾客积极认可。
